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Ethischer Umgang mit Kund/innen, Kund/innenorientierung und -mitbestimmung, gemeinsame Produktentwicklung, Servicequalität und Produkttransparenz – diese inhaltsschweren Themen hat uns Cornelius zum Thema nachhaltig Reisen und nachhaltige Reiseführer heute auf den Tisch gepackt. Genau genommen das Feld „D1: Ethische Kundenbeziehung“ aus der Gemeinwohlmatrix.

Warum gerade das Feld der Kundenbeziehung? Weil das bei uns als Startup mit jedem Tag relevanter wird. Zeit also, sich genauer darüber Gedanken zu machen, mit welchen Prinzipien wir die Gestaltung unserer Kundenbeziehungen angehen wollen.

Was hat uns die interne Diskussion mit den Impulsfragen zu „Ethischen Kundenbeziehungen“ gebracht – und an welchen Stellen sind wir auch an Grenzen gestoßen?

Unsere Kunden für nachhaltige Reiseführer

Da ist zunächst der eindeutig positive Effekt, unser „ScottyScout Kundenuniversum“ bildlich vor Augen zu haben in Form einer Mindmap. Dabei haben wir gemerkt, dass wir als Grenzgänger zwischen Online-Welt und Verlagswesen gleich mehrere Kundengruppen haben. Zum einen ganz klar unsere Leser/innen. Mit diesen nehmen wir gerade bei unserer Crowdfunding-Aktion zur Co-Finanzierung der ersten Titel den direkten Kontakt auf. Dann gibt es da aber auch die Buchhändler/innen. Für unseren Online-Content sind die Kunden eher Werbe- und Kampagnenpartner. Und irgendwo dazwischen die Lizenznehmer/innen einzelner Contentstücke, seien es Texte der Scouts oder Bilder. Wir haben also Neudeutsch Kunden im B2C und B2B-Bereich.

Unsere impliziten Prinzipien

Wir diskutieren und merken dabei, dass wir irgendwie schon ein Prinzipiengerüst anwenden. Dem gehen wir nach und entdecken eine erste (innere) Liste bei der Auswahl möglicher Werbekunden:

  • Lokale Verortung ist uns wichtig, außerdem
  • eine potentiell regionale Verantwortungsstruktur, wie es z. B. Mittelständler im Unterschied zu Großunternehmen haben.
  • Persönliche Erfahrungen, bzw. Erfahrungen unserer Scouts mit guten und verantwortungsvollen Produkten und Dienstleistungen stehen ebenfalls ganz oben auf der Liste.

Klar, man kann sich Kunden nicht immer aussuchen. Wir merken aber in der Diskussion, dass eine solch sorgfältige Auswahl auch Einfluss hat auf das Bild, das wir unserer anderen Kundengruppe, den Leser/innen unserer Reiseführer, gegenüber transportieren: Ein Produkt das ihnen Informationsmehrwert auf hohem Niveau bietet. Und da gehören eben auch die entsprechenden Produkte und Dienstleistungen dazu, die dieses Versprechen einlösen.

Transparenz gegenüber Kunden

Da sind wir mit unserer „Verlagsseite“ auf einer relativ sicheren Seite, zumindest was die Preisgestaltung angeht. Es gibt im Buchmarkt nämlich die Preisbindung. Also überall dort, wo unsere Reiseführer zu kaufen sind, wird der gleiche Preis verlangt.

Nebulös ist für uns in der (Selbst-)Beschäftigung mit dem Thema geblieben, wofür genau dieser Transparenzbegriff gebraucht wird. Ganz genaue Zahlen tragen wir nicht nach außen, da es dort in der Verlagsbranche eh nicht viel Spielraum gibt, bewegen wir uns aber ziemlich genau im Standard. Anders ist es im Online-Werbemarkt. Der erfindet sich momentan jährlich neu und wir mit ihm. Deshalb vielleicht noch drängender an dieser Stelle: Wofür genau soll Transparenz gezeigt werden? Was sind die erhofften Effekte im Sinne der GWÖ? Diese Fragen wird uns wohl eher ein/e Expertin beantworten können.

Mitsprache unserer Kunden bei der Produktentwicklung

Da nehmen wir für uns in Anspruch, dass wir unsere Nase ziemlich weit vorne haben. Allein durch unsere Scout-Community haben wir unsere Fühler in der Gesellschaft: Was sind Themen, die interessieren? Was haben die Scouts im Blick? Welche Interviewpartner zu speziellen Orten werden uns empfohlen? Und schließlich gibt uns unsere Webplattform mit den Scout-Texten ein Werkzeug in die Hand, schnell und unkompliziert Testballons steigen zu lassen und unmittelbares Feedback einzuholen.

Fazit:

Es war gut, uns heraus zu zoomen und mal wieder unser gesamtes Kundenfeld zu betrachten. Ein etwas flaues Gefühl bleibt bei den „Ethischen Prinzipien aus der eigenen Suppe“. Da ist wenig ganz konkrete Anleitung zu finden – wer will so etwas schon beurteilen? Der Begriff ist sehr sehr hoch gegriffen. Unsere oben genannte Prinzipienliste ist also mit der gebotenen Vorsicht zu genießen.